陈红梅 本报记者 施本允
近日，浙江省绍兴市消费者权益保护委员会发布了住宅小区物业管理消费评价结果。评价结果显示，消费者对物业的满意度仅为36.75%；主要存在物业公司自身管理水平较低、业主对物业服务收费缺乏知情权、物业费管理混乱、小区公共收益不透明、车位有效供给不足等问题。绍兴市消保委将对共性、个性问题，通过函件形式，敦促相关物业主管部门、行业协会和对应物业公司整改。还将组织消费维权义工和新闻媒体对物业公司进行不定期回访，对整改不得力的企业予以曝光。
消费者满意度仅36.75%
据介绍，近3年绍兴市物业相关投诉举报共4万余件，其中2020年近1.07万件，2021年1.28万余件，2022年1.65万件，呈递增趋势。根据全国12315平台物业投诉归类分析发现，投诉主要集中在物业服务不作为、收费不规范、小区管理及业主权益受损等方面。今年2月，绍兴市消保委依据国家相关满意度调查标准及《浙江省物业管理条例》，启动了物业管理消费评价工作，对绍兴市65个住宅小区进行了满意度调查。调查结果显示，消费者对物业的满意度仅为36.75%。
在完善物业服务方面，75.29%的业主认为物业公司应做好公共设施的日常维护，88.13%的业主认为应加强小区进出管理，69.24%的业主认为应加强物业与业主、业委会的沟通，67.33%的业主认为应规范小区停车秩序。
在业委会履职方面，成立业主委员会的占57.75%，未成立的占42.25%。对于小区业主委员会的作用，认为作用明显的占13.88%，作用一般的占12.65%，作用不明显的占15.92%，没有作用的占57.55%。
在收缴物业费方面，28.75%的业主对小区物业收费标准和具体收费项目不清楚；50.42%的业主认为所缴纳的物业费和所享受的服务水平差距很大；43.17%的业主认为小区经常有拖欠或者拒缴物业费的情况存在；对于拖欠或拒缴物业费的原因，59.75%的业主认为物业服务不到位，26.33%的业主认为开发商遗留问题得不到解决，13.92%的业主认为个别业主要求苛刻。
在物管人员素养方面，59%的业主认为小区物业从业人员素质一般，17.83%认为较差；45.42%的业主对物业人员的服务态度基本满意，36.83%认为不满意；78.08%的业主认为应提高行业准入门槛，持证上岗提高物业人员服务水平。
在公用收益使用方面，对物业共用部位的收益使用和收取情况，15.32%的业主认为完全公开透明，36%的业主认为比较公开透明，48.68%的业主认为不公开不透明。
在物业争议处理方面，业主与物业发生纠纷，23.17%选择到业委会投诉，40.92%选择到物业公司投诉，7.42%觉得投诉无门，6.16%会选择其他途径解决问题；能及时妥善解决业主纠纷的只占14.25%。
在选择物业公司方面，50.49%选择通过招标方式，34.92%选择与业主协商的方式，13.5%选择其他途径。
八大服务乱象待改善
在此次调查中，绍兴市消保委走访了21个住宅小区及对应的21家物业公司，共发现八大服务乱象。
物业公司自身管理水平较低。目前，绍兴市物业公司提供的服务项目单一、面窄，仅提供保安、保洁、绿化等基本服务内容，缺乏服务创新意识。有些连常规的服务都难以兑现，基本处于失管状态，比如越秀花园小区(属于越秀嘉禾物业管理有限公司)内绿化带长时间未修建；部分地面地板破损，未作更换；未见保安人员小区内巡逻；小区内有不少违章建筑。
业主对物业服务收费缺乏知情权。从走访情况来看，各物业服务公司基本能做到明码标价，在小区醒目位置公示服务项目内容、收费标准、收费依据等，但对物业服务收费的收支情况没有严格按照“每年不少于一次向业主大会或者全体业主公布物业服务收费的收支情况，接受业主和业主委员会的监督”规定执行，侵犯了业主的知情权。
物业员工素质高低不一、服务不规范。部分公司低薪聘请没有接受过专门培训的人员上岗，造成物管从业人员流动性大、素质高低不一。
物业费管理混乱。调查发现，只有51.12%的业主表示会主动按时交纳
物业费，一方面因为收费标准不明确，物业收支不透明、不公开，业主对交纳物业费有抵触；另一方面，因为开发商遗留的房屋质量问题得不到有效解决，有些业主因此而少交或拒交物业费。
业委会工作滞后。在走访的21个小区中，设立业委会的只有5家。调查发现，主要原因是组建业主委员会手续及程序复杂，得不到全体业主响应和支持；很多业主对物业管理相关法规、政策缺乏了解，积极性不高；缺少必要的经费支持，前期物业公司基于利益考量，对成立业委会的支持力度较低，甚至设置障碍。
小区公共收益不透明。根据《民法典》第二百八十二条规定：建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用业主的共同部分产生的收入，在扣除合理成本之后属于业主共有。但在实际工作中，对于公共收益的管理一直是物业监管的难点，很多小区将公共设施委托给物业经营管理，业主并不参与其中，导致公共收益容易被实际管理人控制，不少小区公共收益账目鲜见公布，多数业主对物业公共收益不知情。此次走访的21个小区均未对公共收益进行公开公示。
车位有效供给不足，停车管理矛盾突出。此次调查发现，业主对小区内外来车辆占用小区停车位意见较大，其次是对小区停车位管理较为不满。不少业主建议在小区内划分临时停车区域，车辆进入进行信息登记，统计进出数量，规避临时车占用小区业主原有停车位。
此次调查还发现，部分业主存在防盗钢窗、空调等安装零乱；私占公共场所，拥堵通道；随意丢弃堆放生活垃圾；楼梯口乱停电瓶车；电瓶车通过电梯直接运到家中充电等现象，都在不同程度上增加了物业公司的管理难度。