本报记者 栗思
如果不是朋友告知，秦女士大概很长一段时间都不会知道自己被航空公司“遗忘”了。
2021年4月，东航推出一款航空旅行产品“前程万里”，产品以10000公里为单位销售，根据预订座位的最晚时限(不晚于航班起飞日期的天数)条件分为30天、14天、7天、3天和通用(不限时)五种规格，用户购买后可在有效使用期限内预订东航国内机票。在秦女士眼中，它相当于一个储值产品，优惠力度大，她和朋友4人当即便入手了价值4666元的D30产品，有效期一年。购买没多久，秦女士就成功兑换了一次机票，“还挺方便的”。
受疫情影响，“前程万里”有效期被顺延了180天。尽管如此，秦女士也一直没能再出行。其间，朋友拨打官方客服热线询问能否继续延期遭拒。无奈，她只好看着卡里尚余的5000多公里里程白白作废。本以为事情就这样结束，可接下来发生的一幕却让她瞠目结舌：“今年1月，朋友接到东航电话，说剩余里程可以折算退款。”
于是，秦女士也开始等待东航客服来电，然而，直到朋友的2000多元退款到账，这通电话也没能等来。等待过程中，秦女士还对比了自己跟朋友产品的下单、使用、剩余里程情况，发现并无太大差异，唯一的区别就是朋友曾在到期前询问过东航产品能否继续延期，“当时客服还说不能延期，也不给退款”。让秦女士没想到的是，“电话”正是能否退款的决定性因素。等待无果后，她主动拨通了东航官方热线95530，接线客服称“只有在产品到期前拨打热线投诉电话的消费者，才能办理退款”，还说这是东航内部规定。这一解释让秦女士十分不解。
秦女士的经历并非个例。记者留意到，在社交平台上，相关的吐槽声比比皆是。真的是区别对待吗？3月9日上午，记者拨通了东航的官方客服热线。“区别对待并不存在。”接线客服称，“前程万里”产品介绍中曾明确表示，产品到期后未使用里程作废，但考虑到去年疫情影响，东航在约两个月前推出了一个退款通道。“如果您的产品尚未到期，可通过官方热线提出退款申请，系统审核通过后就能帮您办理退款，如果过了有效期，就无法通过审核了。”不过，当记者问及规则在哪里可查询时，客服表示，相关规则仅内部通知。
对此，金诚同达律师事务所合伙人刘慧慧认为，东航的做法明显侵犯了消费者的知情权，使消费者无法在合理的期限内处置自己的权限，“对于这种单方取消客户权利的做法，至少要尽到一个通知义务。在不通知的情况下，直接解除客户的延期或退款权利，存在争议”。上海普世万联律师事务所律师刘雪妮则认为，作为一家大型企业，东航应承担起更多社会责任，为消费者制定公平公开的退款规则，“如果能提前公示，类似的纠纷就会少很多”。